협상의 기술 1 요약정리 및 느낀점

줄거리

세계는 거대한 협상 테이블이다. 여러분은 좋든 싫든 협상에 참여한다. 우리는 개인적으로 타인과 갈등을 겪는다. 그 타인은 식구들이나 판매원, 경쟁자일 수도 있고, '기관'이나 '권련 기구' 등으로 불리는 큰 단체일 수도 있다. 그 만남을 어떻게 다루느냐에 따라 성공 가도를 달릴지, 또 온전하고 즐겁고 만족스러운 삶을 누릴지가 결정된다. 

목차별 요약정리

• 1. 협상으로 이루어진 세상

• 1. 협상이란 무엇인가

다소 폭넓게 정의해보면 협상은 '팽팽한 긴장감' 속에서 행동에 영향을 미치기 위해 정보와 힘을 사용하는 것을 말한다. 실제로 여러분은 일과 개인 생활 모두에서 늘 협상을 하고 있다. 그러므로 협상을 잘하는 법을 배워야 한다. 직장에서든 직장 밖에서든 효과적으로 협상하는 방법을 배워서 삶의 질을 높일 수 있다. 우리가 관여하는 모든 협상 과정에는 중요한 3가지 요소가 있다.

- 1. 정보 : 내가 상대방에 대해, 상대가 필요로 하는 것에 대해 알고 있는 것보다 상대방이 나에 대해, 내가 필요로 하는 것에 대해 더 많은 정보를 아는 것 같다.

- 2. 시간 : 상대방은 내가 지금 느끼는 것처럼 조직적 압박과 시간제한, 촉박한 마감 시한에 부담을 느끼지 않는 것 같다.

- 3. 힘 : 상대방은 나보다 항상 더 많은 힘과 권한을 갖고 있는 것 같다.

협상 능력에 따라 자신의 환경에 영향을 미칠 수 있는지 없는지가 결정된다. 협상 능력이란 행동에 영향을 미치는 정보, 시간, 힘을 분석하여 (자신 혹은 상대의) 요구가 자신이 원하는 방식대로 이루어지도록 만드는 것이다. 글쓴이가 역사상 가장 위대한 협상가라고 부르는 두 사람은 예수 그리스도와 소크라테스다. 그들은 윈윈 협상가들이었고, 힘을 가진 사람들이었다.

 

• 2. 세상에 불가능한 협상은 없다

정보, 시간 압박, 인지된 힘이 만족과 좌절의 차이를 만들어낼 때가 많다. 예를 들어 당신이 어느날 가족들과 냉장고를 사러 매장에 갔다고 가정해보자. 당신은 마침 맘에 드는 냉장고를 발견했다. 그리고 판매 직원을 부른다. 이 순간 당신에게는 바로 그 냉장고와 점원에 대한 얼마나 많은 정보가 있는가. 반대로 점원은 당신에 대해 얼마나 많은 정보를 알고 있는가. 직원은 당신과 배우자에게 신경 쓰지 않는 듯 보이지만 실제로는 귀를 쫑긋 세우고 대화에 귀를 기울이다. 당신도 모르는 사이에 점원은 당신에 대해 생각보다 많은 정보를 알게 된다. 증가하는 정보 격차에 더해 조직적 압박과 시간도 문제가 된다. 당신의 장난꾸러기 아이 두명이 끊임없이 사고를 치고 있다. 조직적 압박에 더해 직원이 마음은 정했냐고 시간적 압박을 더한다. 게다가 힘의 문제도 있다. 첫 번째는 전례의 힘이다. 

- 1. 정찰제 매장에서는 협상할 수 없다고 확신한다.

- 2. 따라서 정찰제 매장에서는 협상을 시도하지 않는다.

- 3. 처음부터 상대가 옳다고 믿고 들어가기 때문에 정찰제 매장에서는 협상 불가라는 결과가 초래된다.

여러분의 부족한 경험이 보편적 진리인 것처럼 행동하지 마라. 그렇지 않다. 자신이 세운 가정을 철저하게 테스트하여 자신의 경험을 스스로 넘어서려고 노력하라. 두 번째는 정통성의 힘이다. 이 힘은 인지 또는 상상에서 비롯된 권위에 기반한다. 예를 들어 표지나 양식, 인쇄된 문서와 같이 무언가로 표현된 것을 말한다. 이런 힘에는 이의를 제기하기 어렵다. 당신은 종이로 된 가격표를 쳐다보고 있다. 모든 것은 협상의 산물이다. 그러니 무엇이든지 당연히 협상이 가능하다. 하지만 많은 것들을 협상할 수 있다고 해서 항상 협상해야 한다는 뜻은 아니다. 그럼 "당신은 시어스(미국전자가전매장)에서 협상하세요?" 라고 질문할 것이다. 이에 대한 글쓴이의 답변은 "시어스에 절대 가지 않는 것이 제 인생 전략입니다." 이다. 협상을 하느냐 마느냐 여부는 전적으로 여러분의 마음에 달렸다. 그건 다음 질문에 대한 여러분의 답변을 기반으로 정해야 한다.

- 1. 이런 특정 상황에서의 협상이 편한가?

- 2. 협상이 나의 필요를 충족시키는가?

- 3. 이 협상의 결과로 얻을 수 있는 이익이 나의 에너지와 시간을 쏟아부을 가치가 있는가?

이 세 질문에 모두 '그렇다'고 답할 수 있을 때만 협상을 진행해야 한다. 여러분은 항상 자신이 처한 상황의 주체가 되어야 한다. 자신의 필요에 따라 기회를 고르고 선택하라. 당신의 이익에는 관심 없는 사람들에게 조작당하거나 위협당하지 말라. 주어진 상황에 대해, 결과에 영향을 미치는 능력에 대해 여러분은 어떤 태도를 보일지 선택할 자유가 있다. 다시 말해, 자신의 인생을 만들어가고 생활을 개선하는 데 있어 생각보다 훨씬 더 큰 역할을 할 수 있다.

 

• 협상의 세계에 발 들여놓기

협상을 할지에 대해 위 세 질문으로 결정을 내렸으면 어떻게 협상을 할지 방법은 다음과 같다.

- 1. 경쟁을 붙이기

먼저 자신을 너무 제한적으로 정의하지 마라. 자신을 냉장고를 사고 싶은 사람으로 여기지 마라. 대신 돈을 팔려는 사람으로 간주하라. 돈도 판매하기 위해 내놓는 상품이다. 당신의 돈을 원하는 사람이 많을수록 그 돈으로 더 많은 것을 살 수 있다. 그렇다면 냉장고를 사려던 앞의 예시에서는 어떻게 적용할 수 있을까. 가장 간단한 방법은 직원에게 경쟁 아울렛에서 비슷한 모델을 더 낮은 가격에 판매하고 있다는 사실을 알리는 것이다. 

- 2. 필요 충족하기

기본적으로 모든 협상은 필요를 충족하기 위해 이루어진다. 이상적으로 양측 당사자 모두 승자가 되거나 이득을 볼 수 있을 때 거래가 성사된다. 예를 들어 냉장고 판매직원에게 당신의 필요 사항이 온전히 충족되지 않는다는 사실을 알려라. 그러므로 상대방의 필요 사항도 온전히 충족되면 안 된다.

- 3. 할인중

현재 할인 판매 중이 아니라면 앞으로 할 것인지 아니면 벌써 했는지 둘 중 하나의 가정을 해볼 수 있다. 시기를 잘못 찾은 것에 대한 페널티를 감당해야 할 이유는 전혀 없다.

- 4. "흠집이 있네요!"

전시 상품 전략도 매우 효과적으로 사용할 수 있다. 전시 상품 전략에는 2가지 측면이 있다. 첫 번째는 외부에서 흠집을 찾아서 알리는 것이다. 없으면 만들어라(선택지가 없으면 선택지를 만들라는 요지의 말인 것 같다.) 두 번째는 내부 트라우마 할인(internal-trauma discount, ITD)이다. 이 전략을 쓰려면 반드시 전시 상품 내부에 결함이 있어야 한다.

- 5. 비껴 던지기

이야기 중이던 첫 번째 품목에서 벗어나 두 번째 품목을 가지고 전체 가격을 협상할 수도 있다. 첫 번째 품목만 가지고 실제 비용을 절감하려면 판매 직원에게도 한계가 있기 마련이다. 하지만 보상 판매처럼 다른 항목에서라면 융통성을 발휘해 가격을 '할인'해줄 수도 있다.

- 6. 만약에..?

"만약에"라는 단어 사용도 매우 효과적인 방법이다. "만약에"로 시작하는 문장을 말한다고 해서 여러분이 원하는 것을 항상 다 얻을 수는 없다. 하지만 열 번 중 아홉번 정도는 상대방이 당신의 제의에 역으로 무언가를 제안할 것이다. 종이에 적힌 임의의 가격은 설치, 배송, 서비스 계약, 보증 등 회사에서 경비로 지출할 여러 품목의 비용이 포함된다. 만약 이 경비의 일부 또는 전부를 절감하게 된다면 매장은 여러분에게 절감한 비용을 돌려주어야 한다.

- 7. 최후통첩

최후통첩에서 승리하는 열쇠는 항상 상대방이 시간과 에너지를 투자하게 만드는 것이다. 

- 8. 입질(한국식으로는 '밑밥을 깐다'고 한다)

'입질' 전술도 기본적으로 상대방의 시간과 에너지가 투자되었을 때 효과가 있다. 그래서 항상 상대방이 이 상황에 투자하도록 유도해야 한다. 그러니 협상 초기에는 항상 도움에 목마른 것처럼 협조적으로 나가야 한다.

- 9. "도와주세요."

도움에 목마른 듯이 행동하는 것은 전부 다 알고 있는 듯 행동 하는 것과는 정반대다. 항상 모든 것을 알고 있는 척하는 행동은 자멸로 가는 길이다. "잘 모르겠어요...도와주세요!"와 같은 말을 주기적으로 하는 게 도움이 된다.

- 10. 약점을 강점으로

협상에서는 똑똑한 사람보다 바보가 낫고, 똑 부러지게 말하는 사람보다 어벙하게 말하는 사람이 낫다. 실제로 약점이 강점이 되는 경우가 많다. 그러니까 목적에 부합할 때는 가끔 이렇게 말하는 연습도 필요하다. "모르겠어요." "이해가 안 되는데요." "아까 그 부분부터 놓쳤어요." "도와주세요."

좀 멍청한 사람들을 다룰 때 어떻게 했는지 생각해보라. 그 사람들이 오히려 협상의 주도권을 쥐게 된다. 거기에 당신은 그 사람이 주장을 펼칠 수 있게 시간을 투자한다. 약점은 그 자체로 협상에 레버리지 효과를 가져올 수 있다. 상대방의 힘과 협상 능력을 약화시키기 때문이다.

- 11. "이해가 안 가요."

특히 다른 지역이나 문화권의 사람들과 협상을 할 때는 언어 장벽이 있는 것처럼 속임수를 쓰는 경우가 종종 있다. 상대방은 무조건 적으로 시간과 에너지를 더 투자하게 되어 있다. 도움을 요청하면서 접근하면 상호 이익 관계의 분위기가 형성되는 경향이 있다. 적어도 상대측은 궁극적으로 당신의 이익을 증가시키는 방향으로 투자하게 될 것이다.

- 12. 최후통첩을 찌를 꼬챙이 만들기

최후 통첩이 성공하려면 4가지 기준이 충족되어야 한다.

① 장식은 언제나 마지막에 한다 : 상대측에게 이 투자 외에는 다른 선택의 여지가 없어야 한다. 또는 카드를 접고 일어서서 나가버릴 수 없을 정도로 투자한 바가 있어야 한다. 그러므로 최후통첩은 협상 초기가 아니라 늘 협상 마지막에 던져라.

② 부드럽게, 맛깔스럽게 진행한다 : 절대로 상대측을 무시하거나 불쾌하게 하는 언행을 하면 안 된다. 그냥 자신의 현실을 설명하는 '부드러운' 최후통첩이 훨씬 구미가 당긴다.

③ 레시피는 함부로 변경할 수 없다 : 최종 입장을 항상 문서나 다른 타당한 형태로 뒷받침해주는 편이 현명하다. 

④ 제한된 메뉴에서 선택하게 한다 : 절대로 대안을 제시하지 않은 채 협상 테이블을 떠나지 말라. 적어도 상대측이 훨씬 더 바람직한 옵션을 선택할 수 있도록 상황을 설정하도록 한다.

 

• 2. 협상을 좌우하는 3가지 변수

• 1. 힘 : 당신에게 힘이 있다는 사실을 인지하라

힘이란 사람이나 사건, 상황, 자기 자신에게 통제력을 행사하기 위해 어떤 일을 완수할 수 있는 역이 량이나 능력이라고 정의할 수 있다. 힘은 그 자체로 어떤 도덕적 잣대가 적용되지 않는다. 힘은 중립적이다. 힘이란 한곳에서 다른 곳으로 옮겨가는 방법이다. 힘은 당신의 현실을 변화시켜 목표를 달성하게 해준다. 힘은 결과가 아닌 수단이다. 하지만 '힘'은 한쪽이 다른 쪽을 지배하는 주인과 노예의 관계를 내포하기도 한다. 박식한 사람들이 힘에 대해 불만을 제기할 때 그 이유는 둘 중 하나다.

- 1. 힘이 사용되는 방식이 마음에 들지 않아서 : 힘이 조작되거나 강압적이거나 위압적으로 사용되는 경우를 말한다. 힘을 행사한다기보다 그 힘으로 군림하려고 할 때, 힘은 남용되며 이는 비판받아 마땅하다.

- 2. 힘의 목표를 인정하지 않아서 : 힘이 추구하는 결과나 목적이 부패하고 착취적인 것으로 간주됨년 가장 적절한 수단이라고 해도 그 결과를 수용할 수 없다.

이 2가지 경우를 제외하고, 글쓴이는 힘을 사용하는 것에 대해 아무런 이의도 제기하지 않는다. 힘은 그 자체로 목표가 되어서는 안되며, 힘은 목적지로 옮겨져야 한다.

당신에게는 충분한 힘이 있다. 이 힘을 사용하여 자신에게 중요한 목표를 신중하게 구현하라. 

자신이 무력하다고 믿어버리면 당신은 틀림없이 절망하고 비참함 기분이 들 것이다. '무력감'은 우리 세계에 생산성 저하와 무의미한 폭력을 불러일으킨다.

자신에게 힘이 있다는 사실을 인지할 때 힘을 갖게 된다.

합당한 범위 내에서, 자신이 가진 옵션에 대해 알고 있고, 자신이 세운 가정을 시험해보고, 확실한 정보를 기반으로 계산한 위험을 감수하고, 자신이 힘을 가지고 있다고 믿는다면 당신은 자신이 원하는 것을 얻을 수 있다.

여러분은 자신이 알고 있는 것보다 더 많은 동력을 손에 쥐고 있다!

① 경쟁의 힘

자신이 소유하고 있는 것에 대해 경쟁하게 만들 때마다 그 가치는 더욱 올라간다. 당신의 돈을 원하는 사람들이 많을수록 그 돈은 더 멀리까지 간다.

- '버트 랜스 자금취득이론' : 글쓴이가 만들어 낸 용어로, 지미 카터 대통령의 연방 예산 책임자로 일했던 랜스의 전략을 말한다. 그는  41개 은행에서 381건의 대출을 받았으며 총 2천만 달러가 넘는 금액을 대출받았다. 그가 사용한 전략은 다음과 같다.

→  1. 다른 은행들이 그에게 돈을 빌려주고 있었다. 

→  2. 은행들은 그가 돈이 필요 없다고 생각했다. : 그는 '그 더러운 돈 저리 치워'라는 심드렁한 태도로서, 아무 근심 걱정이 없는 것처럼 행동했다. 랜스는 은행들이 돈을 빌려줄 '기회'를 제공함으로서 은행에 호의를 베푼다는 듯 행동했다.

→  3. 가장 중요한 것은, 랜스에게는 분명히 옵션이 있었다. : 원한다면 그냥 적당해 보이는 아무 은행이나 골라 돈을 빌릴 수 있다는 옵션이었다. 이 때문에 은행들은 그의 손에 돈을 쥐여주기 위해 서로 치열하게 경쟁을 벌였다.

절대로 옵션 없이 협상에 들어가지 마라. 그렇게 하면, 상대방은 당신을 무시할 것이다.

② 정통성의 힘

사람들은 인쇄된 것을 경외하는 마음으로 대하는 경향이 있다. 하지만 정통성에도 의문을 제기하고 도전할 수 있다. 그러니 당신에게 유리하다면 정통성의 힘을 사용하고 당신에게 불리하다면 그 힘에 도전하라.

인쇄된 어떠한 것들 또한 협상의 산물이라는 것을 기억하라.

③ 위험 감수의 힘

협상하는 동안에는 기꺼이 위험을 감수해야 한다. 위험을 감수하려면 용기와 상식이 모두 필요하다. 계산된 모험을 하지 않으면 상대방이 당신을 조종하려 들 것이다.

지능적으로 위험을 감수하려면 '확률'에 대한 지식이 있어야 한다. 목표를 향해 나아가려면 계획이 틀어져 그 대가를 지불해야 할 가능성도 분명히 존재한다. 부를 소유하고 있으면 내재적 위험이 적정 수준으로 느껴지기 때문에 유리한 기회를 탐색할 수 있다. 그렇지 않다면 같은 위험을 가지고 있는 여러 사람끼리 연합하거나 위험을 분산시키면 해당위험을 감당할 만한 수준으로 만들 수 있다.(보험을 예시로 들 수 있다.)

④ 참여의 힘

다른 사람을 참여시키는 이 기술은 살면서 결과가 불확실한 모든 실질적인 노력에 적용할 수 있다. 다른 사람들에게 도와달라고 설득하고 그들이 계획과 의사 결정에 참여하게 되면, 그들은 부담을 일부분 나눠서 짊어질 것이다. 사람들은 자신이 참여해서 만든 일을 적극 지지한다는 사실을 기억하라. 참여의 힘을 적용하는 방법에는 크게 3가지가 있다.

→  1. 전반적인 위험을 분산시켜 상황을 유리하게 이용한다.

→  2. 동료들이 불안감은 나누고 지원은 더해 스트레스가 줄어든다.

→  3. 서로 힘을 모아 헌신하는 팀의 엄청난 동력이 상대측까지 전달된다.

⑤ 전문 지식의 힘

상대방이 자기보다 당신이 기술 지식, 전문 지식, 경험을 더 많이 가지고 있다고 인식하거나 믿으면 존경에서 경외심에 이르기까지 다양한 감정으로 당신을 대하게 된다.

상대와 대결을 시작하기 전에 당신의 배경과 자격증을 확보하라. 그렇게 하면 상대는 여러분의 말에 이의를 제기하지 않을 것이다. 복잡한 협상에 참가하는 사람들이 협상의 일부 사안에 대해 전문 지식이 부족한 경우가 많다는 점을 이용하라.

가능하면 상대측에서 당신이 그 지식을 갖추고 있다고 추측하게 만들라. 미리 준비하라. 협상에서 이기는 것이 중요하다면 시간을 들여서 벼락치기라도 하라. 그럴 요령이 없다면 운이 따르길 바라지 마라. 날카로운 발언을 하거나 전문 용어 몇 가지를 살짝 흘리고 나서 입을 다물어라.

여러분의 자원을 활용해 협상 주제에 관해 보고서 세 편과 논문 두 편, 책 한 권을 쓴 전문가를 영입하라. 상대측에게 더 대단한 '전문가'가 있다면 이렇게 말하는 연습을 하라. "이해가 잘 안 가는데요. 3분 전부터 내용을 놓쳤어요." 혹은 "좀 더 쉽게 설명해 주시겠어요?" 약간의 불손함과 천진함을 곁들이고 계속해서 정중하게 질문하면 소위 전문가라고 하는 이들의 태도와 행동도 바꿀 수 있다.

⑥ 상대에게 무엇이 '필요'한지 아는 힘

모든 협상에서 흥정하는 내용은 2가지다.

- 1. 특정 이슈와 요구 : 이 부분은 서로 터놓고 이야기한다.

- 2. 상대측이 진짜 필요로 하는 것 : 이 부분은 거의 대놓고 말하지 않는다.

누군가가 필요로 하는 것이 무엇인지 합리적으로 추측할 수 있다면 협상에서 무슨 일이 벌어질지 놀라우리만큼 확실하게 예측할 수 있다.

만약 특정 모델과 특정 대리점에서 사고 싶은 차가 생겼다면 글쓴이는 다음과 같이 2가지 방식으로 접근한다.

- 1. 자동차에 관해 구체적인 자료를 최대한 많이 수집한다.

- 2. 대리점을 최대한 많이 찾아둔다.

글쓴이의 경우 대부분은 판매자의 제시가를 맞춰주지 않지만, 그의 진짜 요구 사항, 말로 내뱉지 않은 요구 사항은 들어주려고 한다.

⑦ 투자의 힘

만남 초기에는 더욱 협력적으로 접근하라. 나중에 상대방이 충분한 돈 혹은 에너지를 쏟아붓게 한 후 최후통첩을 던져라. 타협의지와 투자 규모는 직접적으로 비례한다.

감정적인 이슈나 숫자로 이야기되는 가격, 비용, 이자율, 급여 같은 구체적인 항목의 경우, 협상에 어려움이 있다면 상대측이 에너지와 상당한 시간을 투자하게 만든 다음, 맨 마지막에 협상하라.

⑧ 보상 혹은 처벌의 힘

당신이 나를 어떻게 인식하는지, 무엇을 필요로 하는지 내가 알고 있다면, 또 내가 당신에게 힘을 발휘할 거라고 당신이 생각한다는 사실을 알고 있다면 나는 당신의 행동을 통제할 수 있다. - 1. 상대가 당신이 그들에게 도움을 주거나 해를 끼칠 수 있다는 확신을 갖고 있지 않으면 그들은 절대 당신과의 협상을 중요하게 여기지 않을 것이다.- 2. 적대적인 관계에서, 내가 당신을 돕거나 당신에게 해를 끼칠 수 있다고 당신이 생각한다면, 나는 거기서 당신의 양보나 지분의 재조정 등 나와 우리 관계에 실제로 이득이 되는 뭔가를 얻어내기 전까지는 나의 힘에 대한 당신의 인식을 제거해서는 안 된다.

당신이 목표에 이를 때까지 상대를 의심하게 만들라. 당신의 잠재적인 공격 기회를 없애지 마라.

⑨ 동일시의 힘

상대가 자신과 당신을 동일시하게 된다면 당신의 협상 능력을 극대화할 수 있다. 다른 사람들과 거래할 때 전문적으로, 합리적으로 행동한다면 그들의 협조와 충성심, 존경심을 얻을 수 있다. 당신의 권위를 강요하거나 과신하지 말라. 그보다는 이해와 연민의 마음을 전달하려고 노력하라.

때때로 대단한 희생을 하면서까지 리더를 따르는 사람들은 그런 리더의 승리를 자신이 직접 거둔 승리와 동일시한다.

동일시의 힘은 비즈니스 거래나 정치뿐만 아니라 모든 개인간의 관계에서도 존재한다. 보통은 믿음이 가는 사람의 감정과 직관을 따라간다. 그 사람을 믿고 그 사람과 나를 동일시하기 때문이다.

다른 사람에게 친절하게 행동하고 도움을 주려고 애쓰는 일은 고비사막에서 물 한 병을 들고 있는 것과 같은 효과를 낸다.

⑩ 도덕성의 힘

서양 국가에서 자란 사람들 대부분은 비슷한 윤리, 도덕 기준을 갖고 있을 것이다. 공정성에 대해 우리가 갖고 있는 개념은 저마다 어느 정도는 비슷할 것이다. 그 때문에 사람들에게 무조건 도덕성을 요구하는 방법이 종종 먹힌다. 누군가 법적으로 유리한 위치에 있고, 이론적으로 당신을 짓밟을 수 있더라도 당신이 "원하는 대로 하세요. 하지만 그게 옳은 일인가요?"라고 말하며 자비를 호소한다면 싸울 기회가 생길 수 있다. 하지만 이런 종류의 호소가 다른 문화권에서 다른 가치를 가진 사람들에게는 안 먹힐 수 있다. 거래할 때에는 상대방이 기준으로 삼고 있는 개념을 바탕으로 삼아야 한다. 당신을 부당하게 대우하고 깎아내리고 비열한 짓을 하고 비겁하게 복종시키고 약속한 것을 행하지 않는다면, 상대에게 그것이 정당하고 옳은 행동인지 물어라.

⑪ 전례의 힘

당신의 한정된 경험이 보편적인 진실인 것처럼 행동하지 말라. 현재나 과거의 관습, 관행은 신성하게 여겨진다. 전례의 힘은 그 일을 그 방식대로만 하라고 말한다. '변화'는 불결한 단어로 여긴다. 이 전례의 힘에 '끌려가지' 않으려면 이 힘을 당신에게 유리하게 사용하라. 전통이 비논리적이라고 해도 잘 알려진 전통의 구속력 있는 '논리'를 이용하라.

⑫ 집요함의 힘

사람들은 대부분 협상을 할 때 충분히 집요하지 않다. 버티는 법을 배워라. 집요해져라. 

⑬ 설득의 힘 당신이 나를 설득해서 뭔가를 믿게 하거나 사게 하고 싶다면 당신은 3가지 요인에 의존해야 한다.- 1. 내가 당신이 하는 말을 이해해야 한다. - 2. 당신이 내세운 증거가 너무나 압도적이어서 내가 반박할 수 없어야 한다.- 3. 당신의 말이 나의 필요와 요구 사항을 충족한다고 내가 믿어야 한다.3번째가 가장 중요하다. 

⑭ 태도의 힘

어떤 협상을 하든 사람은 자신의 문제는 너무 심각하게 받아들인다. 다른 사람을 위해 협상에 나설 때는 마음이 훨씬 편안하다. 좀 더 객관적이 된다. 직업을 포함해 모든 만남과 상황을 게임이나 판타지 세계라고 생각하라. 조금 뒤로 물러나 그냥 즐겨라. 모든 협상에 있어서 이렇게 말하는 연습을 하라."이게 잘못되면 내 인생이 끝장날까?"이 질문에 대한 답변이 '아니다'라면 이렇게 말하는 연습을 하라. "그게 무슨 대수야!" "누가 상관해?" "그래서 뭐?" 신경을 쓰지만 그렇게 많이 쓰지 않는 태도를 길러라. 이렇게 생각할 때 3가지 이점이 있다.

- 1. 항상 에너지 넘치고, 더 많은 에너지를 얻게 된다 : 항상 일을 즐기면서 할 수 있기 때문이다.

- 2. 스트레스가 줄어든다.

- 3. 더 나은 결과를 얻게 된다 : 당신은 자신감을 발산하며 당신의 옵션을 보여주게 되고, 사람들은 당신을 따르기 시작한다.

 

• 2. 시간 : 협상은 인내심 싸움이다.

사람들은 협상에 시작과 끝이 분명히 있는 것처럼 말한다. 모든 행동은 막판에 일어난다는 사실은 모든 협상에 해당된다. 어떤 협상에서든 가장 큰 양보와 합의는 마감이 임박했을 때나 기대해볼 수 있다.

모든 '상대측'에게는 항상 마감 시한이 있다. 하지만 상대측이 몇 번이고 계속해서 아무런 압박도 없다는 듯 행동한다면 그런 태도는 분명히 효과가 있다. 당신은 시간의 압박을 느끼기 때문에, 그리고 그 압박감은 상대가 느끼는 압박감보다 항상 더 크게 느껴지기 때문에 효과를 발휘한다.

당신의 마감 시한은 당신 자신이 정하는 것이다. 

그렇다면 마감 시한을 맹목적으로 지킬 필요는 전혀 없다. 마감 시한을 분석해야 한다는 것이다. 마감 시한도 협상의 산물이기 때문에 협상이 가능하다.

- 1. 인내하면 대가를 얻는다. 뭘 해야 할지 모를 때는 아무 일도 하지 말아야 한다.

- 2. 상대에게 마감 시한을 드러내지 마라.

- 3. '상대측'은 마감 시한의 스트레스와 압박감을 감추고 있다.

- 4. 사람은 바뀌지 않지만 시간이 흐르면서 상황이 달라진다.

 

• 3. 정보 : 상대가 말하지 않는 정보까지 캐내라

협상은 사건이 아니라 과정이다. 일찍 협상의 과정을 시작할수록 정보를 얻기가 훨씬 쉽다. 상대방에게 위협적이거나 완벽하게 보이면 상대방이 더 많은 말을 해줄 거라고 추측하는 사람들도 있다. 실제로는 반대다. 혼란스럽고 무방비 상태인 것처럼 보일 때 그들은 선뜻 정보와 충고를 건네며 당신을 도와주려고 한다. 답변을 내놓는 것보다 질문을 더 많이 하라. 답변을 알고 있다 하더라도 질문을 하라. 그렇게 하면 상대방을 신뢰해도 좋을지 시험해볼 수 있다.

당신이 협상에 들어가기 전에 알고 싶어 하는 정보는 상대측의 실제 한계다. 상대측에서 그 이상으로는 절대 양보하지 않으려는 선이다. 더 일찍 정보 수집에 나설수록 더 쉽게 많은 정보를 얻는다. 더 많은 정보를 얻을 수 있는 방법은 여러분이 가진 정보를 건네고 정보를 얻는 것이다. 그 이유는 다음 3가지와 같다.

- 1. 성경에 따르면 받을 때보다 줄 때 더 많은 축복을 받는다.

- 2. 의도적인 양방향 신뢰 구축 방식을 사용하려면 상대방이 그에 상응하는 정보를 공유하기 전까지는 자신의 정보를 공유하지 마라.

- 3. 이 '사전 협상 단계'에서 통제된 정보를 조심스러운 표현으로 제공하면서 본 협상에서 상대측의 기대 수준을 낮추길 기대한다.

3번이 가장 중요하다. 어떤 새로운 개념이라도 '사전 협상 단계'에서 일찍 소개하면, 그러고 나서 몇 번 더 그 내용을 언급하고 교묘하게 시간 간격을 두었다면 그 개념은 상대측에게 훨씬 더 친숙하게 다가간다. 상대방이 처음에는 "아니요"라고 말하며 고려조차 하지 않던 새로운 정보라도 그것을 받아들일 시간을 충분히 준다면 그들을 설득할 수 있다.

변화와 새 아이디어는 한입 크기로 잘라 천천히 제시할 때 더 잘 받아들여진다는 사실을 기억하라.

일반론적인 이야기가 들려오기 시작하면 그것을 신호로 구체적인 질문을 하면서 실제 들은 내용을 확인하라. 그 신호은 3가지 기본 범주로 나뉜다.

- 1. 의도하지 않은 신호 : 의도치 않게 흘러나온 메시지로, 행동이나 말로 전달된다. 무의식중에 흘러나온 실언이 여기에 속한다.

- 2. 언어 신호 : 말하는 내용과 상반되는 목소리 톤이나 강조가 있다.

- 3. 행동 신호 : 태도나 얼굴 표정, 아이 콘택트, 손짓 등의 보디랭귀지로 표현된다. 

상황과 분리해서 하나의 신호만 보고 해석하려는 것은 시간낭비라는 말이다. 그렇다고 해도 커뮤니케이션에서 숨겨진 의도를 파악하는 센스는 중요하다. 그러므로 협상 중에는 한 걸음 뒤로 물러나 '제3의 귀'로 듣고, '제3의 눈'으로 관찰하라.

협상 중에 자신이 원하는 '목표가'를 증가폭을 꾸준히 낮추며 올리는 것을 '돈 쌓기 게임(monetary-increment game)'이라고 한다.

경쟁적인 분위기에서 협력적인 결과를 얻으려면 게임을 해야 한다.

그렇게 하고 싶지 않다면 상대방과의 사이에 신뢰를 구축해 관계의 분위기를 바꾸는 것이 필요하다.

 

• 3. 2가지 협상 스타일

• 1. "무슨 수를 써서라도 이긴다" 소련 스타일

경쟁적인 협상가는 거의 모든 일을 계속해서 이기고 지는 싸움으로 여긴다. 그런 사람은 상대측의 필요와 수용 여부에 대해서는 걱정하지 않고 무슨 수를 써서라도 자신의 목표를 달성하려는 거친 싸움꾼이다. 경쟁적(승패식) 접근은 누군가 혹은 어떤 집단이 적으로 간주한 상대측의 희생을 담보로 자신들의 목표를 달성하려고 할 때 나타난다. 글쓴이는 이런 자기중심적 전략을 '소련 스타일'이라고 부른다. 이 용어는 그저 설명을 위한 것으로, 소련의 지도자들이 그 누구보다도 다른 국가나 집단을 희생시켜 승리를 쟁취하려는 방식을 지속적으로 시도했기 때문이다.

이런 승패식 협상가를 어떻게 알아차릴 수 있을까? 분명한 건 그들은 절대 속셈을 드러내지 않는다. 그들이 자리를 뜨고 난 후에야 바닥으로 피가 흘러내리는 것을 알아치린다. 그제서야 등에 박힌 단도 때문에 코트를 벗기 힘들다는 사실을 깨닫는다. 그제야 당신은 중얼거린다.

"이...이... 소련 놈들!"

'소련' 스타일의 사람들은 협상 과정에서 똑같이 6단계를 거친다.

- 1. 극단적인 초기 입장 : 항상 지나친 요구 혹은 터무니 없는 오퍼를 내세워 상대측의 기대치에 영향을 미친다.

우리는 극단적인 초기 입장에 흔들리고, 협상하는 상대측에게 권한이 부족해 보일 때 더욱 당황한다.

- 2. 제한된 권한 : 협상가들에게 양보를 할 수 있는 권한이 극히 적거나 없다.

당신 자신, 혹은 당신 대신 협상하는 누구에게든 무제한의 권한을 부여하지 마라. 다른 사람에게 권한을 부여한다면, 성취할 목표를 설정하는 과정에 그들을 참여시켜라. 너무 많은 권한을 갖는 것이 협상에서 핸디캡이 된다면 조직을 위해 협상하는 최악의 인물은 최고 경영자임을 알 수 있다.

- 3. 감정적 전술 : 얼굴을 붉히고, 목소리를 높이고, 몹시 화를 내며 우위를 차지한다. 가끔은 발끈하며 회의장을 박차고 나가버린다.

침묵도 눈물이나 분노, 공격성만큼 효과적이다. 또는 조롱하듯 웃음을 터뜨리는 것또한 방법이 된다. 그냥 나가버리는 것도 또 다른 감정적 행동이다. 죄책감을 느끼게 의도하는 것도 때론 방법이 된다.

실제 일어날 수 있는 일보다 무슨 일이 일어날지 모를 때가 항상 더 두렵다.

예를 들면 이렇게 말하는 것이다. "당신 얼굴 똑똑히 기억하겠어. 난 절대 빚지고는 못 살거든!" 그 말이 무슨 뜻인지 누가 알겠는가?

글쓴이가 이 방법을 소개하는 것은 이 전술을 사용하길 바라서가 아니라 그 전술을 인지해서 거기에 속지 않기를 바라기 때문이다. 어떤 전술이든 그것이 어떤 것인지 인식하고 나면, 다시 말해 의도를 간파하고 나면 그 전술은 효과가 없어진다.

누군가 당신에게 앞서 소개했던 '입질'전략을 쓰려고 하면 그런 사람을 내쫓거나 피하는 데 사용할 수 있는 간단한 방법 3가지가 있다.

① 권한 없음 : 도와주고 싶지만 요청을 들어줄 권한이 없음을 명확히 하라.

② 정통성 : 벽에 이렇게 써 붙여 놓아라. "저희는 이러이러한 것을 제공하지 않습니다."

③ 다 안다는 듯 웃기 : 그런 고객들의 전략과 기술은 이미 다 알고 있다는 듯 가볍게 손님을 툭 친다. 고객을 비웃지 말고 고객과 함께 웃는다.

또는 감정적반응에 대응하기 위해서 다음과 같이 행동할 수 있다. 어떤 도발을 하더라도 괴롭힘을 당하는 사람은 침착함과 평온함을 유지해야 한다. 괴롭히는 사람과 끝장을 볼 때까지 싸우려 들지 말고 굽히고 들어가서도 안된다. 자신감을 가지고 계속해서 당신의 생각을 조리 있게 전달하라. 어른 협상가가 가끔 언어 공격을 일삼을 때면 대개는 무의식적인 행동에서 비롯되었을 수 있다는 사실을 기억하라. 이런 상황에서는 격해진 감정이 가라앉을 때까지 기다렸다가 상대에게 자기 견해를 매우 명확하고 강력하게 설명해줘서 고맙다고 이야기한다. 이런 반응을 보이면 대부분은 항상 상대에게 격한 감정을 드러낸 것을 후회하고 훨씬 더 타협적으로 나온다.

- 4. 적의 양보를 약점으로 간주함 : 당신이 굴복하고 무언가를 양보하더라도 상대는 그에 보답을 하지 않는다

외교관들은 일반적으로 협상이란 상충하는 양측의 입장을 조율하는 것으로 여기지만 소련은 승리해야 할 투쟁으로 여긴다. 그들은 상대측의 화해의 제스처를 합리적이라고 받아들이기는커녕 약점으로 인식한다.

- 5. 양보에 인색 : 양보를 최대한 미루고 꼭 해야 할 때는 그들의 입장에 거의 영향을 미치지 않는 아주 작은 부분만 양보한다.

어떤 협상의 결과에 있어 가장 큰 결정 요인은 상대측에 비해 한쪽에서 얼마나 크고 많은 양보를 했는가 하는 점이다. 그들은 당신이 항상 더 많이, 큰 것을 양보하게 하려고 애쓴다.

- 6. 마감 시한 무시 : 그들은 인내심이 있고 시간이 아무 의미도 없는 것처럼 행동하는 경향이 있다.

그들은 당신에게 알려준 본래의 마감 시한이 진짜라고 믿게 만든다. 하지만 그들 자신은 절대 그렇게 믿지 않는다.

한 번 더 말하자면 간파된 전술은 전술이 아니다.

소련식 전술이 먹혀들려면 3가지 기준이 있어야 한다.

- 1. 관계가 지속되지 않는다 : 협상은 일회성 거래로 끝나고 가해자가 확실히 피해자를 다시 볼 일이 없어여 한다. 앞으로도 지속되는 관계라면 당신이 얻은 승리는 앞으로의 관계를 저당 잡히고 얻은, 이익이 없는 승리다. 만약 상대를 다시 만난다면 상대는 '너 죽고 나 죽자' 식의 패패 전략을 행하려고 할 것이다.

- 2. 나중에 후회하지 않는다 : 윤리, 도덕성, 종교적 훈육 등 어디에서 비롯되었든 간에 우리는 대부분 페어플레이에 대한 개념을 갖고 있다. 

- 3. 피해자가 몰라야 한다 : 잠재적 피해자는 적어도 그 당시에는 아무것도 모르는 상태여야 한다. 경쟁적인 승패식 스타일을 인지해야 하는 이유는 이 세 번째 이유만으로도 충분하다. 실제로 이런 지식이 널리 퍼지면 우리는 경쟁적인 전술을 무력화시키고 불공정한 게임을 최소화할 수 있다.(전에 책에서 소개했던 'Taker'을 대하는 방식으로도 이해할 수 있겠다.)

어디에 있든 상대측의 행동에서 '승패식' 전술을 감지하는 안테나가 진동한다면 당신에게는 3가지 옵션이 있다.

- 1. 항상 다른 대안이 있으니 발길을 돌려 나가바려라.

- 2. 시간과 의향이 있다면 싸움에 가담할 수 있다. 악마가 판을 벌인 게임에서 역공을 펼쳐 악마를 무너뜨릴 수도 있다.

- 3. 경쟁적인 승패식 경기에서 관계를 교묘하게 역전시켜 양측 모두의 필요를 충족시키는 협상으로 전환한다.

•  2. "협상은 쌍방을 위한 것" 윈윈 스타일

당사자들의 필요 사항이 실제로 상반되는 경우가 아닌 상황은 많이 볼 수 있다. 상대를 물리치는 것에서 문제를 물리치는 것으로 초점이 바뀌면 모두가 이익을 볼 수 있다. 같은 파이를 나눠먹는다면 한쪽이 이익을 얻으면 반드시 다른 한쪽은 손해를 보게 되어 있다.

예를 들어 파업은 노사가 손해 볼 뿐만 아니라 대중과 경제, 나아가 국가 이익에도 손해를 끼친다. 파업이 없다면 그들은 신뢰 분위기 속에서 양측이 원하는 것을 충족시키기 위해 합의를 이루어낼 수 있다. 이렇게 질문하는 습관을 들여라.

"어떻게 하면 파이의 총액을 키우는 방법을 찾을 수 있을까? 그러면 서로의 몫이 더 많아지지 않을까?"

모든 인간은 똑같이 만들어지지 않았기 때문에 당신의 필요사항과 나의 필요 사항은 대개 같지 않다. 그러므로 우리 모두가 승리를 거머쥘 수 있다.

돈은 협상에서 당신이 올리고 있는 점수를 파악하게 해준다.

우리 중 많은 사람은 어릴 때부터 돈을 대화 주제로 받아들이도록 천천히 훈련을 받아왔다. 하지만 상대의 다른 필요 사항을 무시하고 돈에 관한 필요 사항만 만족시킨다고 해서 그들을 기쁘게 만들 수는 없다. 협상은 단순히 물질적 대상만 교환하는 것이 아니다.

협상은 이해와 믿음, 수용, 존중, 신뢰를 발전시켜 나갈 수 있는 행동과 태도의 한 방법이다.

어떻게 협력적인 윈윈 협상의 결과를 가져올 수 있는지 방법은 다음과 같다.

 

- 1. 필요를 충족시키는 과정을 이용하라

협상을 처음 시작할 때에는 사포가 아니라 벨벳처럼 부드럽게 접근해야 한다. 온화하게 표현하고 머리를 긁으며 당신이 실수 했을 수도 있음을 인정한다. 기억하라. "실수는 인간이, 용서는 신이 하는 것이다." 이렇게 말하길 주저하지 마라. " 이 문제에 있어서는 당신 도움이 필요합니다. 저는 잘 몰라요." 

상대의 관점 혹은 기준틀에 따라 문제를 보려고 노력하라. 상대의 이야기를 공감하면서 들어라. 다시 말하면 상대가 말하는 동안 반론하려고 하지 말라.

이런 '매끄러운 태도'는 당신의 말을 부드럽게 하고 행동을 성스럽게 하며, 마찰을 최소화한다.

과정도 성공에 중요한 영향을 미친다. 접근 방법의 문제일 수 있다.

- 2. 필요 사항을 조율하거나 협의하라.

모든 인간이 다르다는 사실을 깨달으면 양측의 목표가 상호 배타적이지 않을 수 있음을 알게 된다. 이런 분위기에서는 허심탄회하게 신뢰를 쌓고 태도와 사실, 개인적 감정, 필요 사항을 서로 교환할 수 있다.

상이한 경험, 정보, 우리가 맡은 역할 때문에 갈등이 생길 수 있다.

성공적인 협력적 협상은 상대측이 정말로 원하는 것이 무엇인지 알아내고 상대측에게 그것을 얻을 수 있는 방법을 제시하면서 당신이 원하는 것을 얻어내는 것이다.

 

• 3. 상호 만족을 위한 협상의 기술

협력적인 윈윈 스타일을 이용해 상호 만족을 이루려면 다음의 3가지 중요한 활동이 필요하다.

- 1. 신뢰 구축

계속되는 관계에서는 당신이 상대편을 더 신뢰할수록 상대편도 당신의 신뢰를 정당화한다. 신뢰관계를 구축하라.

A. 사전 협상단계

협상의 최종 결과를 결정하는 것은 운이 아니라 선택이다. 상황은 운으로 바뀌는 것이 아니라 준비 단계에서의 행동으로 인해, 아니, 그보다는 준비 부족 때문에 바뀌는 경우가 많다. 실제 협상이라는 행위가 일어나기 전에, 태도가 결정되고 신뢰가 형성되며 기대가 자란다. 영국의 정치가 벤저민 디즈레일리는 이렇게 말했다. "행운을 만드는 것은 우리 자신인데 우리는 그것을 운명이라 부른다."

사전 협상 단계에서 한 행동들은 당신에게 플러스가 되고 호감과 믿음을 심어준다. 하지만 적대적인 분위기의 협상 중간에 똑같은 행동을 하면 마이너스가 되고 눈살을 찌푸리게 하고 부정적으로 받아들이게 한다.

보편적으로 신뢰는 그 세계에서 윤활유 역할을 한다. 

B. 공식 협상

공식 협상 초기에도 계속해서 공통 영역을 다지고 신뢰 관계를 구축하려고 노력하라. 토론 초기에는 항상 문제의 개요에 대해 동의를 얻어내는 데 초점을 맞춰야 한다. 수단과 대안에 관한 이야기부터 꺼내면 의견이 갈려 협상이 교착 상태에 빠지기 쉽다. 그러므로 수단이 아닌 목적을 계속해서 강조하면 협상 참여자들은 전반적인 의견 불일치에서 전반적인 의견 일치로 나아갈 것이다.

① 신뢰를 구축하라.

② 정보를 수집하라.

③ 그의 필요를 충족시켜라.

④ 그의 아이디어를 이용하라.

⑤ 관계를 협력적으로 전환하라.

⑥ 적당한 위험을 감수하라.

⑦ 그의 도움을 받아라.

- 2. 지지 얻어내기

어느 누구도 고립된 개체로 보지 말라. 당신이 설득하고자 하는 사람을 주변의 다른 사람들이 움직일 수 있는 중심핵으로 여겨라. 주변 사람들의 지지를 얻고 중심핵의 위치와 움직임에 영향을 미치게 하라.

- 3. 반대 세력에 대처하기

반대는 곧 우리의 삶이다. 당신의 근육 시스템 전체는 반대되는 힘에 달려 있다. 아기가 처음으로 혼자 서려고 할 때 아기는 중력의 저항을 받고 넘어진다. 원하는 것을 얻기 위해서는 반대 세력과 대면해야 한다. 모든 진보는 반대 세력(현 상황에 불만을 가진 사람들)에서 파생된다. 반대 세력은 다음의 2가지 형태로 나타난다.

A. 아이디어 반대 세력

아이디어 반대 세력은 당신이 내놓은 특정 사안이나 대안에 의견을 달리하는 세력이다. 이론적으로는 서로를 이해하지 못해 생긴 의견 차이다. 여러분이 원하는 것을 얻기 위해 적의 압력이나 반대 세력을 이용했을 때 때론 전체가 부분의 합보다 큰 "시너지 효과"가 일어난다. 상대측의 입장, 대개는 숫자로 이야기되는 부분에서 대치하기 시작하면 상대도 똑같이 반응한다. 초점을 '나의 방식 대 너의 방식'으로 변경하고 양측의 엇갈린 입장을 조율하면 윈윈하는 결론에 이를 수 있다.

B. 감정적 반대 세력

아이디어 반대 세력은 사실적, 기술적 방식으로 지적 수준에서 다룰 수 있다. 하지만 감정적 반대 세력은 한 번 생기면 마음을 돌리기 어렵기 때문에 오래 가는 경향이 있다. 그러니 애초에 적이 생기지 않게 노력하라. 전염병을 피하듯 감정적 반대 세력을 만드는 것을 피하라. 감정적 반대 세력은 '체면'에 손상을 입혔을 때 생긴다. 체면은 다른 사람들이 생각하길 바라는 나의 모습이며, 공개적으로 보여지길 바라는 자신의 모습이다. 반면에 '자아상'은 어떤 사람이 개인적으로 자기 자신을 어떻게 여기느냐에 관련이 있다. 공적인 체면을 사적인 자아상과 구분해서 생각한다면 2가지는 얼마든지 구분될 수 있다. 사람들은 자신의 체면을 유지하려고 필사적이고 비합리적인 행동을 할 수 있다. 함께 협상하는 사람들을 공개적으로 난처하게 만들지 않도록 최선을 다해야 한다. 아무리 당신 말이 옳더라도 사람들에게 (특히 공개적으로) 모욕을 줄 수 있는 상황을 피하라. 감정적인 반대 세력을 피하는 것은 궁극적으로 상호 불만족을 피하는 일이기도 하다.

- "어떤 상황에서도 항상 냉정하고 침착하게 행동하는 사람은 아무도 이기지 못한다." - 토머스 제퍼슨 -

- 상대가 무엇 때문에, 어떤 이유로 그런 행동을 하게 되었는지 안다고 속단하지 마라.

- "너가" 라는 말에서 "내가"라는 단어로 표현을 바꾸어 보아라.(예. 저는 그 자료를 조금 다르게 보는데요. 제가 느낀 대로라면...)

- 타협은 협력과 동의어가 아니다. 둘 중 누구도 만족하지 못한다. 타협은 협상이 교착 상태에 빠지는 것을 피하기 위해 가장 마지막에 사용해야할 최후 전략 내지는 예비책이다.

 

• 4. 어디서나, 누구와도 협상하기

• 1. 비대면 전화 협상에서 합의 각서는 필수

전화 협상의 특징은 다음과 같다.

- 1. 오해의 소지가 더 높다 : 전화 통화를 할 때는 상대방의 표정과 행동 신호를 관찰할 수 없다. 

- 2. 거절하기 쉽다 : 전화로는 특별한 노력을 들이지 않고도 거절할 수 있다.

- 3. 훨씬 짧게 끝난다 : 면대면 협상은 그동안 회의에 투자한 시간과 여행, 비용을 정당화해야 하기 때문에 훨씬 길다.

- 4. 훨씬 더 경쟁적이다 : 시간이 상대적으로 짧기 때문에 보다 경쟁적인 승패신 행동이 만연하는 분위기가 형성되기 쉽다.

- 5. 위험이 더 크다 : 빨리 진행되는 협상은 어떤 형태든 간에 승자와 패자로 갈리기 때문에 위험하다. 되도록 속도를 늦추고 질질 끌어라. 뭘 해야 할지 모를 때는 아무것도 하지 않는 것이 가장 좋은 방법이다.

- 6. 발신자에게 유리하다 : 어떤 통화에서건 전화를 건 사람, 즉 발신자가 훨씬 유리한 입장에 있다. 예상치 않게 걸려오는 전화를 받는 사람, 수신자는 불리한 입장에 있다. 사전 조치는 전화 통화를 이용하는 경우가 많다. 따라서 이 전자 기기가 당신에게 단점이 아닌 장점으로 작용할 수 있도록 해야 한다.

 

다음은 전화 협상을 성공적으로 할 수 있는 팁이다.

- 1. 수신자가 되지 말고, 발신자가 되어라 : 준비가 되면 그때 다시 전화를 걸어라. 당신이 발신자다.

- 2. 계획하고 준비하라 : 전화를 걸 때 당신이 원하는 것을 얻어낼 수 있도록 계획하고 준비하라.

A. 전화 통화를 하는 동안 이야기할 내용을 목록으로 작성하라.

B. 협상이나 거래를 마음속으로 시뮬레이션하라.

C. 적대적인 협상에서는 상대측의 전술을 예측하려고 노력하라. 유비무환이다.

D. 전화를 걸 때 모든 관련 자료를 손닿는 곳에 놓아두어라.

E. 준비했는데도 예상치 못했거나 갑작스런 질문에 놀랄 수 있다. 그럴 때는 모른다는 사실을 인정하라. 그런다고 수치스러운 일은 아니다.

F. 집중하고 산만해지지 않도록 하라. 전화 통화에 온 신경을 집중하라.

G. 수치가 관련된 통화라면 계산기 같은 기본 장비를 손 닿는 곳에 놓아두어라.

H. 마지막에 합의한 내용을 요약하고 후속 조치에 대한 책임을 정하라.

- 3. 부드럽게 끊어라 : 대화가 당신에게 불리하게 전개될 때에 대비해 항상 전화를 끊을 변명거리를 준비하라. 상대가 말할 때 전화를 끊는 행동은 전대 하지 말라. 당신이 이야기하는 동안 전화를 끊어라. 일시적으로 답변을 피하라.

- 4. 귀 기울여 듣는 훈련을 하라 : 의미 있는 침묵을 이용하라. 입을 다물 때 마법의 순간이 온다.

- 5. 합의 내용을 기록하라 : 가능하다면 공식적인 서면을 통한 의사소통은 피하는 것이 좋다. 하지만 펜을 들어야 할 때가 있다. 중요한 전화 거래를 마치고 협상한 내용을 서면으로 신중하게 작성하라. 아직 통화 중일 때 상대측에게 당신이 그렇게 할 것이라고 알려라. 당신이 글을 작성해야 한다. 글을 쓰는 사람에게는 다음과 같은 이점이 있다.

A. 당신이 주도적으로 언제 글을 작성할지, 어떤 형태로 작성할지, 언제 완성할지를 결정한다. 

B. 합의서가 당신의 언어로 표현된다 : 작성된 합의서를 온전히 이해하는 당신에게 어마어마한 힘이 주어진다.

C. 처음부터 당신이 주의 깊게 듣고 잘 기록할 수 있도록 해준다.

D. 당신이 작성한 초안은 차후에 생길 수 있는 수정 사안의 기초가 된다.

E. 당신이 힘들게 글을 작성했기 때문에, 상대측은 그 점을 고맙게 여긴다. 당신이 기록한 내용에 작은 결함이 있더라도 대부분은 너그럽게 봐주고 사소한 것으로 트집 잡지 않으려고 한다.

 

• 2. 결정권자와 협상하라

우리는 거대하고 비인간적인 관료 조직에 불만이 생길 수 있다. 그런 경우에는 다음과 같이 하라.

- 1. 그 조직 중 가장 가까운 사무실로 전화를 걸어라 : 상대방의 이름고 직책을 알아두어라.

- 2. 후속 조치로 정중한 편지를 써라 : 통화한 사람을 믿고 있다고 알려주어라.

- 3. 그 '친구'에게 마감 시한 전에 전화를 걸어라 : 방해가 되지 않는다면 그들의 개인적인 노력이 어떤 진척을 보이는지 확인하라.

- 4. 가까운 사무실을 직접 방문하라 : 예의바르고 상냥하게 굴어라.

위의 방법이 여전히 만족스러운 조치를 취하지 않는다면 위로 올라가라. 어떤 조직이든 서열 위로 올라갈수록 당신이 원하는 것을 얻을 확률은 높아진다. 어떤 단계에서든 권한이 없는 사람과는 절대 협상하지 마라. 모든 규칙에는 예외가 있다. 

"절대 포기하지 말고 절대 굴복하지 마라." - 허버트 험프리 - 

 

• 3. 사람 대 사람으로 협상하라.

협상가로서 영향력을 극대화하려면 상대하는 사람에 상관없이 당신 자신과 당신이 얽힌 상황을 개인화해야 한다. 크건 작건 단체나 조직을 대표하려고 하지 말라. 단체의 대표로 나선 당신 자신으로 협상에 임하라. 상대측에게 '과장해서' 이야기하라. 상대측을 감정적으로 개입시켜라. "저에게 호의를 베풀어주시면 정말 고맙겠어요." 하고 말하면 발을 빼기가 힘들다.

"모르는 악마보다는 아는 악마가 낫다."

- 1. 사람들은 개별적 존재로 보이지 않는 사람들에게는 쉽게 부당한 대우를 한다.

- 2. 당신을 생명 없는 통계 수치로 보게 하지 마라. 아무 의미 없는 영수증 위 숫자가 되지 마라.

 

글쓴이는 마지막으로 윌리엄 스타이런의 「소피의 선택」을 인용한다.

아우슈비츠에 관해 나온 가장 심오한 진술은 진술이 아니라 답변이었다.

질문 : "말해보라. 아우슈비츠에서 신은 어디에 있었는가?"

답변 : "인간은 어디에 있었나?"

 

 

한줄 요약
협상 과정에서 가장 중요한 정보, 시간, 힘 요소를 이해한다면 그 어떤 협상도 윈윈하는 협상으로 이길 수 있다. 한 쪽이 이기고 한 쪽이 진다면 그것은 '승패식 협상' 이며 '소련식 협상' 이다. 의견 조율이 불가능해 보이는 협상도 창의성을 발휘하면 모두가 이기는 방향으로 조정할 수 있다.

느낀점

이 책을 읽기전 읽은 "부자 아빠 가난한 아빠"를 읽고 선택한 책이다. 커뮤니케이션과 협상은 인생에서 가장 중요하다고 말하고 있었기 때문에 나에게 가장 부족한 이 부분을 채울 책을 찾았다. 사실 처음 읽은 책은 "말센스"라는 책이다. 이 책은 요약하고 말 것도 없었다. "경청하라"의 한마디로 요약할 수 있었다. 하지만 현실은 경청만 한다고 해서 내 의견이 반영되지 않는다. 현실에는 칼을 든 소위 "소련식 협상가"가 세상에서 가장 불쌍한 사람인 "척"을 하며 우리 삶을 위협한다. 간파된 전략은 전략이 아니라고 한다. 누구나 한번씩 이런 사람을 만나본 적이 있을 것이다. 다른 책에서는 "테이커", 즉 이득이 된다면 상대방을 해치고서라도 원하는 것을 얻는 사람으로서 우리 삶에서 피해야 되는 사람으로 소개한다. 사실 내가 그동안 인생에서 어떤 협상의 테이블에 앉는다면 자신감있게 내 요구를 피력하는 것이 아니라 벌써부터 "타협"할 생각부터 했던 것을 깨닫게 되었다. 이것은 나를 위해서도 좋지 않으며 상대에게도 장기적으로 절대 좋지 않다.(누가 그런 사람과 장기적인 관계를 맺으려 하겠는가) 사실 글쓴이가 마지막에 인용한 구절은 지금도 이해가 잘 가지 않는다.(누구라도 이해가는 사람이 있다면 댓글로 알려주면 감사하겠습니다) 나는 성경에 나오는 솔로몬의 현명한 재판을 떠올린다. 한 명은 칼을 든 "소련식 협상가" 였고 한 명은 자칫 그 칼에 찔려 죽을 뻔한 "선량한 피해자" 였다. 솔로몬은 그 칼의 끝을 무디게 만들어다고 생각한다. 누군가는 칼을 든 본인을 찔렀다고 생각할 수도 있겠다.(더 멋진 말이 있을 것같은데 잘 생각이 나지 않는다) 현실은 솔로몬이 항상 존재하지 않는다. 나 자신이 이 전략을 간파하고 나를 보호할 수 있도록 방어막을 구축해놔야 한다. 그런 의미에서 이 책은 "요령 없는 사람들"을 구원해주는 책이라 할 수 있겠다.